ドコモショップの”クソ野郎メモ”事件について元代理店の人間が思ったこと。『やっぱりドコモはしっかりしてるなぁ』

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TAKASHIです。

先週あたりからネットで話題のドコモショップ代理店の”クソ野郎メモ”事件ですが、まだまだ話題なので元代理店の人間の私も話題のあるうちに投書かなければ!と思いこの投稿をしました。

代理店の指示内容

親代表の一括請求の子番号です。つまりクソ野郎。新プランにかえて、Disneyはベタ付け。

『バックアップめんどくさくないですか?』

からの

いちおしパックをつけてあげて下さい。

親が支払いしてるから、お金に無トンチャクだと思うから話す価値はあるかと

指示内容を一つひとつチェックしていきましょう。

親代表の一括請求の子番号です。

親が子回線(今回の被害者の回線を含めて)一括支払いしている

自分の回線の毎月の請求金額に関してあまり意識していないと思われる

新プランにかえて、

10月1日~提供開始のプラン、ギガホ。
6,980円(2年契約、自動更新)で毎月30GB分の高速データ通信が使えるプラン。

Disneyはベタ付け。

Diney DELUXEのこと。
毎月700円でディズニー、ピクサー、スター・ウォーズ、マーベルの新作を含めた、映画や動画を楽しめる。しかも初回31日間無料。

『バックアップめんどくさくないですか?』からの「いちおしオプション」

『バックアップが面倒』と言っているということは、契約しているのはiPhoneでしょうか……?

Appleの月額課金でiCloudの容量を増やすという手もありますが、この代理店では、iCloudを使ったバックアップよりも、ドコモの「いちおしオプション」のサービスに含まれるクラウド容量オプションの方が便利だからということを指示しているようです。

『iCloudのやり方教えて!PC持ってくるからiTunesでバックアップして!』って言われたらそれはそれで大変面倒なので良い判断だと思います。

※店舗に15インチぐらいの家庭用ノートPCを持ってきて『やり方分からないから代わりに操作して!!』とゴネるお客さんは結構いました。

元ソフトバンク代理店の人間の率直な感想

『ここの代理店はしっかりとお客様に説明・提案してオプション獲得しているのかよ!
さすがドコモ!丁寧な対応だな!!』

今回問題になっているメモ内容を見る限り、今回は「オプションを獲得しろ」の指示だったようです。しかも、新料金プランのギガホはともかく、Disney DELUXEといちおしパックは初回無料期間があります。

私のいたソフトバンクの代理店では、この手のオプションは初回の無料期間があってもなくても、

『最初だけ付いてきちゃうんです~~、最初の月だけ機種変更事務手数料等も一緒に請求されるので、ちょっと料金高くなります~~』

という案内で獲得していたので…。

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今ならネットで調べればこの料金プランはこういった内容で費用がどれぐらいかかるというのも分かりますし、「(料金プラン名やキャンペーン名) 注意点」でネットで調べればいくらでもユーザーの評判が出てきます。

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ITmedia NEWSの記事にある『「あれがドコモショップのリアル」──“クソ野郎”事件はなぜ起きたのか 現役店員が漏らした本音 (1/2) – ITmedia NEWS』に記載のあるとおり、現場の人間は様々な目標があります。

 ドコモからすれば、ドコモショップは消費者との主たるタッチポイントだ。端末の修理依頼や利用方法の相談などを受ける場でもあるが、新規契約を取れる場でもある。ここでいかに契約を取れるかで、ドコモの業績も左右される。

すると、下請けである代理店は必然的に「契約獲得数」を課される。

「現場ではずっと、ドコモ光、タブレット(dtab)、dカードや、オプションなどの“指標”を追わされている」とA氏は話す。

店舗ごとにこのような指標が設定されており、指標を満たすと「インセンティブ」という形で奨励金がドコモから入る。

「あれがドコモショップのリアル」──“クソ野郎”事件はなぜ起きたのか 現役店員が漏らした本音 (1/2) – ITmedia NEWS

キャリアショップで定期的に行われている「スマホ教室」も基本的にすべて契約・販売に繋げるためにやっているわけです。目標達成のためにかんぽ生命の不適切販売に近いこともしますし、お客様アンケートも店員自ら回答します。あらゆる手を使います。

ちょっと気になったのが、些細なことなのですが、記事内でこの被害者の方の携帯電話は『父親が個人事業主で、会社用の携帯電話を機種変更しに来た』と書かれていますが、会社用の携帯電話なのに店員が「法人」ではなくわざわざ「親代表」なんて言葉使うかなぁと思いました。

請求先名義だけでなく契約名義も確認しているでしょうし・・・。

ササっと書いてみました。

携帯キャリアさんの考えが変わってインセンティブ制度(新規MNP・機変、オプション加入率、クレカ・光回線等)を完全に廃止して、お客様アンケート(NPS)だけで報酬を決めてくれれば来店されたお客様に対してもっといい接客ができると思うんだよなぁ(チラッ)

携帯電話販売員の新しい評価制度はCSではなくNPS?
TAKASHIです。 先日、ネットサーフィンをしていたところ、気になる記事を発見しました。 日本経済新聞...
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