TAKASHIです。
今月上旬の話になりますが、日経クロステックに『ケータイショップ店員はボランティアではない、ドコモが一部サポート有償化へ 』という記事が掲載されました。
NTTドコモが検討しているのは、他店舗で購入した「持ち込み端末」に関するサポートの有償化である。
自店舗で購入した端末についてはApple IDやGoogleアカウントの設定、電話帳の移行などを原則、無償で受け付けるが、持ち込み端末については3000円の手数料を徴収する方向で調整している。さらにFacebookやInstagram、LINE、モバイルSuicaなど他社アプリ・サービスのサポートもメニュー化し、有償で受け付けていくことを検討しているようだ。
このことについて、私は感動しました。「なんてすばらしい考え方なんだ」と。
携帯電話販売の仕事をしていた上で厄介なものの１つが、【他店で購入した端末のサポート】です。
家電量販店で勤務している店員さんには申し訳ないのですが、キャッシュバック（CB）全盛期にはCBの条件にスマート一括契約を「端末代金は0円なので」ということで契約し、後日他のショップに「0円と量販店の店員は言っていたのに料金が掛かっている！どういうことだ！」ということでクレームが飛んできたり、「電話帳の移行（Apple ID / Googleアカウントの設定）は量販店ではできないのでやってほしい」といういわば実績に繋がらない雑務的なものが大変多くあります。
また、中にはショップに15～17インチのノートPCを持ち込み、「新しいiPhoneにデータを移行してほしい」というお客様もいました。
極力やんわりと「お客様の大切なデータなので何かあった時に一切責任が取れないので」ということで断っているのですが、どうしても中には「それがお前ら店員の仕事だろ」と何故か起こり始めるお客様もいるので大変苦慮しています。
初期設定は、iPhoneであればApple Careサポートラインに電話したり（購入してから30日間は無料）、ソフトバンク取り扱いの端末であれば、最近CM中に名前が登場するケータイ何でもサポートに申込したりすることで対応できたりするんですけどねぇ～～～（CMにサービス名を出すということも、今後ソフトバンクもドコモに追従する気満々であることが分かります）。
まだ検討段階とのことですが、検討で終わらず実施してくれれば、販売員の負担軽減にも繋がり、離職率の減少にも繋がるのではないでしょうか。
あ、でも、「サポート有料化をやったので雑務に充てる時間が減少するでしょう。なので販売目標を引き上げます」は勘弁してほしいですね。
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