東洋経済オンラインにソフトバンクショップの真実が掲載!

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TAKASHIです。

先日、東洋経済オンラインに『ソフトバンク携帯販売店が受ける「過酷な評価」』というタイトルで記事が掲載されました。

ここに書かれていることがまさに私が代理店勤務時代に求められていたことだったので、今回投稿をしました。

前回投稿したドコモのクソ野郎メモ事件も併せて見ていただければ幸いです。

ドコモショップの”クソ野郎メモ”事件について元代理店の人間が思ったこと。『やっぱりドコモはしっかりしてるなぁ』
TAKASHIです。 先週あたりからネットで話題のドコモショップ代理店の”クソ野郎メモ”事件ですが、まだまだ話題なので元代理店の人間の...

ソフトバンクの販売店はさまざまな評価項目で採点され5段階(S、A、B、C、D)にランク分けされている。各店舗が強く意識する項目の1つが、大容量プランや有料オプションなどへの高水準の加入率を求める「重点項目評価」だ。

この評価による満点は110点で、原則100点以上だとランクが1つ上がり、65点未満だとランクが1つ下がる。ソフトバンクはこのランクごとに販売店に支払うインセンティブ(通信契約や機種変更手続きに対する報奨金や手数料)に大きな差をつけており、評価は販売店の経営に直結する。

ソフトバンク携帯販売店が受ける「過酷な評価」 | 通信 | 東洋経済オンライン | 経済ニュースの新基準

今回、記事で掲載されているのはスマートフォン向けの基本的なプラン(データプラン+基本パック+保証パック)に関する目標になっていますが、実際はその時その時で、+αのオプション目標が設定されています。

画像は東洋経済オンラインより

私が在籍していたときですと、Yahoo!プレミアムだったり、UULA(ウーラ)だったり、Netflixだったり。

それら一つひとつのオプションに対して、機種購入時(新規・機変)の加入率が目標として設定されます。

更に細かく言えば、お客様満足度(現在はNPS)、ソフトバンクカード(VISAプリペイド)、光回線(ソフトバンク光、Air)の目標もあります。

そして、上記の項目それぞれが目標に達しない毎に、代理店に対してのインセンティブが減っていきます。

代理店のインセンティブが減ると、店舗の運営自体が厳しくなってきてしまうため、店舗の従業員をを減らしたり、賞与を減らしたりと、どんどん悪循環になってしまうため、どうしても最初は加入前提の案内となるわけです。

ちなみにApple Care+はソフトバンクの目標には関係ないので、お客さんがApple Care+をお求めだった場合は、Apple Care+とあんしん保証パックを同時に加入させるという非常にもったいない契約をお客様に案内していました。

少し前に炎上になったPCデポの「トウゼンカード」と同じ状態ですね。

それに、優良代理店はそうでない代理店の近くであっても出店できるような権利を得るようで、私が勤めていたロードサイド店舗の700m先(徒歩10分)に出店されたこともありました。

今はどうなっているか分かりませんが・・・。

現在の評価体系ではユーザーのニーズに沿わない勧誘につながるのではないかとソフトバンクに尋ねると、「店舗において、当社がお勧めするプラン・サービスのメリットをご案内し、お客さまにご理解いただいたうえで継続的に利用していただくことを目指し、当社が適切と考える基準値を店舗に設定している」(広報室)との回答だった。

ソフトバンク携帯販売店が受ける「過酷な評価」 | 通信 | 東洋経済オンライン | 経済ニュースの新基準

機種購入者の7割以上が加入って適切な基準なんですか・・・?

一刻も早くこのようなインセンティブ制度が改善され、現場の従業員がお客様に真のプランの提案ができるようになって欲しいものですね。

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