TAKASHIです。
先日、ネットサーフィンをしていたところ、気になる記事を発見しました。
日本経済新聞電子版のPRサイトに載っていたNPSというもの。
企業存続の秘訣は「三方よし」にあり 顧客ロイヤルティー向上へ挑む｜ 日本経済新聞 電子版特集
携帯電話キャリアの顧客満足度を測るためのツールというもののようです。
今まではお客様満足度ということでCS（Customer Satisfaction）が重視されていましたが、NPSとはどういうものなのか、調べてみました。
そもそもNPSってなに
Net Promoter Score。ネットプロモータースコアと呼ぶそうです。
日本語では正味顧客推奨度（正味推奨者比率）と呼ぶそうです。
Net Promoter Score・・・・・正味顧客満足度
Customer Satisfaction・・・・顧客満足度
うーん・・・すごい訳し方だ。
Netって付いてるのだからインターネットのなんたらかんたら～にすればいいのに。
接客後に届くアンケートで、店員の対応、店舗の雰囲気などを10点満点で評価し、
| 評点 | 立ち位置（堅苦しい表現） | 立ち位置（私ならこう表現） |
| 0～6点 | （店員の対応に）批判的なお客様 | アンチ |
| 7～8点 | （店員の対応に）中立的なお客様 | どうでもいい派 |
| 9～10点 | （店員の対応に）推奨的なお客様 | 熱狂的な信者 |
こんな感じに評点によってお客様を分類します。
お客様満足の分類から分かること
そして、3つに分類したお客様は何故その評価をしたのかを考えると、
- 「0～6点の評価を下したお客様は店員の対応に不満で、他の人にもお店を勧めないだろう」
→あの店舗には行かない方が良い！対応最悪！！ - 「7～8点は可もなく不可もなく」
→あの店舗どうだったって？普通だったよ - 「9～10点の評価をしたお客様は他の人にもこのお店を勧めてくれそう」
→次の携帯はあそこの店の方がいいよ！対応すっごく良かった！
ということになるようですね。
こちらから何も言わずとも、9点～10点の評価をしてくれる方はリピーター+友人への口コミをしてくれる可能性が高いと思うので、将来的に買い控えの時期でも一定の実績を出してくれるということなのでしょう。
10点満点なら6点以上なら及第点じゃないの？ということも思いましたが、大体のお客様はリップサービスによる加点もあると思うので、少し条件が高めになっている
詳しいことはこちらに書かれています：
【ロイヤルティランキング】通信業界NPS調査レポート | 株式会社Emotion Tech(エモーションテック)
そういえば・・・
だいぶ前に携帯電話販売代理店の同期から、アンケートメールを10点で回答してくれという依頼（コンプライアンス違反）があった時に、スライドを動かして0～10点で店員の対応について回答する項目がありました。
（あくまでこれは考え方なので、実際に代理店に求められる内容は違う可能性が高いですが）
【2017/04/14追記】「携帯ショップのヒドすぎる実態」に対する、元携帯電話販売員（ソフトバンク代理店の正社員）の弁明。
CSからNPSへ。店員の負担軽減には繋がるか。
以前の大雑把な評点方法のCSから1点刻みのNPSに変わりました。
ここから先は推測でしかないのですが、やはりショップ店員ということで不特定多数お客様を相手にし、
- 後日届くアンケートメールを開封し、回答する
- 店員一人ひとり対応するお客様の人数が違う
ということで、平均点で測定されているはずなので、アンケートメールを自分で回答（コンプライアンス違反）というのは無くならないような気がします。
確かに、以前のアンケート方式（全く良くない～非常に良い）だと、なんとなくでマイナス得点の回答をされてしまうとリカバリーが難しい状態になってしまっていたため、今回、評価方法がNPSになっているのであれば、少し改善されたのではないでしょうか。
アンケートメール自体を無くせば、「自分らしい接客」ができると思うので、負担も大幅に減らせると思うんですけどねぇ
その分お客様が酷い対応を受ける可能性も0ではないので難しいんでしょうけど・・・。
重要視するのはアンケートの点数ではなく、回答率だけにするとか！
「重要なのは回答率ですよ＾＾」と、ほんとうに本部から言われてもアンケート内容に評点があるなら、ある程度の抑制になるのではないでしょうか。
加えて、アンケートの点数を評価にしない代わりにミステリーショッパー（覆面調査）やミステリーコール（覆面調査の電話問い合わせ版）を強化するとか！！
良い案だと思いません？
え？思わない？
他の参考記事：
NET PROMOTER SYSTEM® – Bain & Company
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