【元携帯電話販売員が語る!】第1回 どんな人が向いている?どんなクレームがあった?

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TAKASHIです。

そろそろ新卒の転職活動が始まりますね。

テレビで転職サイトがオープンしたCMを見ると、大学を卒業してからこんなに経ったのかということを実感します。ちなみに私はリクナビ2012、マイナビ2012と表示されていた時ですので、もう7年ですか・・・。

当時のサイトを未だにブックマークに残してあります。

あの時はまだ希望があったんだよなぁ。もっと就活頑張るべきだったと本当に思う。

さて、せっかく就活が始まるということなので、ミスマッチが少しでも減ればいいなぁと思い、3年半と短い勤務期間の中であったこと、携帯ショップにはどんな人が向いているのかでも書いていきます。

まとめサイトにもいろいろ掲載されてはいますが、少しでも参考になれば幸いです。

※私が勤めていた代理店の話なので、すべての代理店でも同様のことが行われているわけではありません。

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どんな人が携帯販売代理店に向いているの?

結論から先に書いておきましょう。

  1. 契約獲得の為には非常になれる人。
  2. お客さんからのクレームを適当に聞き流せる人。

だと思っています。

1. 契約獲得の為には非常になれる人

携帯電話販売代理店の名のとおり、代理店であるからには上から(本部から)の言うとおりにしないと手数料収入(売上)が非効率的になります。

そのため、上から「新しいオプション作った!獲ってね!」、「新しいジャンルのモバイルシアター作ってみたよ。獲ってね^^」と言われたら獲らないといけません。

携帯ショップの仕事というと、料金の支払いや機種変更、お客様の最適な料金プランを提案するというイメージですが、そのイメージで就職してしまうと大変です。

悪い表現をすると、如何にして1人のお客様から搾り取れるかです。

ガラケーに32GBのSDカードを添付したり、追加でタブレットを持たせてみたり。巧く機種変更先をガラケーではなくスマートフォンにして、Wi-Fiルーター+αの契約をさせたり。

この人こんなに使わないだろうなぁ、これ以上付けたら過量販売と言われそうだなぁと思いながら添付していきます。

携帯電話販売代理店に設定される目標(端末)が

  • MNP/新規
  • 機種変更
  • データ端末(タブレット・Wi-Fiルーター)
  • IoT商材(体組成計、みまもりGPS等)
  • iPad(一定期間の間に販売台数が目標に達していないと・・・)

と複数項目があるので、それぞれを達成させないといけないわけです。ですので、

「これ全部契約すると今までガラケーだったから月額料金が6倍近くなるな・・・」

という場合でも、登録開始ボタンを押さないといけないんですよ!

「これ全部契約すると料金高くなっちゃうので、このWi-Fiルーターは辞めておきましょう^^」

なんてもってのほかなわけです!!

無心になって登録開始ボタンを押しましょう・・・。

私は携帯電話業界のことは十分に業界研究したんですが、「販売代理店とは?」というところをまったく勉強せずに来てしまったんですよね・・・。

なので、入社前と実際に働いてみてからのギャップがかなりあって大変でした。

2. お客さんからのクレームを適当に聞き流せる人

携帯ショップというか販売・接客業で働くすべての人の天敵であるクレーム。

携帯ショップの場合、店員への襲撃方法は2通り。

  1. 電話で強襲
  2. 来店して店員に直接攻撃(ダイレクトアタック)

電話を使って強襲するタイプの場合、顔は見えないので適当に申し訳ございませんと言えばOKです。ぶっちゃけクレームと関係ない話になってきたら受話器を耳から話して「聞いてるのか」と受話器から聞こえたら「はい、申し訳ございません」というレベルでもOKだと思います。

直接攻撃してくるタイプの場合はガチで反省している風の態度で、定期的に「申し訳ございません」を言えばOK。

もちろん、要所は押さえて、ですよ。

こんな風に対応するなんて酷すぎる!クレームは会社の宝でありどーのこーのという話もありますが、一つ一つ懇切丁寧に対応してたら病んで仕事辞めちゃいますよ。

後輩が1日の間に連続でクレーム(電話→来店→来店)に当たってまいって辞めちゃったし・・・。

ということで、適当に聞き流せる人の方が長続きすると思います。

「そんなにクレーム多いならちゃんと説明・接客してないからじゃん!」と思われますよね。

勿論、販売員も後々のクレームは厄介なので、分かりにくいところはマーカーや補足等で説明します。

が、自分のお店がどれだけ注意を払っていても、他店からのクレームが飛んでくる場合もあります

私が実際に経験したのは、

MNPでスマホ購入したけど家電量販店で「タダだから」という理由でスマート一括でガラケーを追加で契約、その後利用料金が掛かっている。どういうことだ!

という内容。

丁度、当時はMNPキャッシュバック全盛期だったので、おそらくキャッシュバックの条件となっていたと推測されますが、他店のことなので店員とお客さんとの間にどんなやりとりがあったのか詳しいことは不明。

そのお客さんは飲み込みが早かったので、今回のガラケーの契約内容の確認後、契約内容の説明、キャッシュバックの条件の可能性等を伝えたらその場で理解をしてくれ、家電量販店に帰っていきました。

他にもわがままとしか思えないようなクレームもあるので、しょうもないクレームも「クレームは宝だ!」と真摯に聴くのではなく、ある程度聞き流せるぐらいの人の方が向いているような気がします。

どんなクレームがあった?(わがままクレーム含む)

  • スマホ持っただけで画面が割れた。無償修理しろ
  • iPhoneが店頭で修理できないのはおかしい。何とかしろ
  • Apple正規サービスプロバイダ以外で修理したものが、あんしん保証パックの補填対象外だなんて聞いてない
  • 防水なのになんで水没扱いなんだ
  • 修理でデータが全消去されるのはおかしい
  • 店員から教えられた利用料金と実際の利用料金が違う
  • ソフトバンクにしてから迷惑メールが大量に届く、契約情報を売っているのか?
  • 他の店舗の店員とあなたの言っている「必要な書類」が違う。どういうことだ
  • なんで店頭でiPhoneのデータ移行をやってくれないんだ。サービスだろう
  • なんで店員なのにLINEの移行の仕方教えてくれないの
  • ソフトバンク光に変えたらテレビ映らなくなったんだけど!

とりあえずこんな感じでしょうか。主にiPhoneと修理、必要書類関連が多かったような気がします。

特に家族割引の必要書類はお客さんの状況をよく確認しておかないとトラブルになります(特に学割の時期)。何度も来店してもらうことになる可能性もあるので注意!

とりあえずクレーム関連はこんな感じです。

私が在籍していた時のことなので、今はiPhoneの仕様の認知度や販売システム等も改修されていると思うので少ないかもしれませんが、参考までに。

第1回と書きましたが第2回は未定です^o^