旅行相談の有料化というJTBの素晴らしい取り組み！携帯電話ショップも追随を！

TAKASHIです。

先日、Twitterのタイムラインに「JTBの相談が有料化」というツイートが流れてきました。

JTB窓口対応有料化1時間4320円！！
携帯電話会社も追随するかもなー pic.twitter.com/qeP6DtyjQW

— ミーボー (@omiyu3) 2019年4月22日

賛否両論あるようですが、元携帯電話販売代理店の社員として感じたことは「大変すばらしい取り組み」ということ。

ハフポストには試験結果を見て実施の可否を決めると書かれていますが、ぜひ導入してほしいですね。

ハフポスト

 

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JTBの旅行相談が有料に？店舗の張り紙の理由を聞いてみた

https://www.huffingtonpost.jp/entry/story_jp_5cbee1f2e4b0f7a84a74a6aa

首都圏の一部店舗に張り出された注意書きには、国内旅行相談30分2160円、海外旅行相談30分5400円と明記されている。実はこの料金、今回始まったシステムではなかった。

今回、私が個人的に思った相談有料化に関するメリットとデメリット、携帯電話会社も追随すべき理由を書いていきたいと思います。

メリット

1.　新たな収益源の確保

今回、相談料が「1回当たり」ではなく、「30分ごと」という時間当たりの料金体系になっています。

上のハフポストの記事によると、本来有料とすべきところを慣例で無料でやっていたということなので、店員の相当な負担になっていたということは明らかです。

ただ、観光庁と消費者庁が定めた約款のモデル「標準旅行業約款」には、「旅行相談契約」という項目がある。

そこには、旅行者が計画を作成するために必要な助言を与えたり、計画の作成、経費の見積もりなどをする際は相談料金が発生すると書かれている。

JTB広報室によると、この約款に従い、本来は相談料金を徴収すべきだったが、慣例として無料になっていた。

担当者は「何気ない会話から相談が始まっていることもあり、ご相談がすでに始まっている段階で相談料金の説明をするのは難しいものがあります。そのため、いままでは無料になってしまっていました」という。

JTBの旅行相談が有料に？店舗の張り紙の理由を聞いてみた | ハフポスト

更に、最近では副業の認知が進んできたり、ブログや収益での副業を目指す人が増加、一部の人間が悪知恵・・・を働かせ、例えば、

客

GW中のおススメの旅行先教えて！予算は5万円です！！

店員

Aというところがおススメです。ここは○○といったところがいいですよ

客

なるほど！あと9個ぐらい候補ないですか！！

店員

（え！？）そうですね、ほかにはBやC………Jというところがいいですね。Jという場所は○○というところがおススメです。

偉い人

【インカムで】（後が詰まっているんだから早くその客を契約させろ！急げ！！）

客

ありがとうございます！検討します！！

店員

（契約しないのかよ・・・）是非ご検討下さい！ありがとうございました。

客

できた！

客

【現役社員が教える】予算5万円でいける！GWに絶対行くべきオススメ旅行先10選！

客

1,000万PV目指すぞ！

こういった客がいるということは考えたくありませんが、ゼロとは言い切れないので・・・。

携帯電話販売代理店もスマートフォンの買い替えサイクルが延び、販売不振が続いている中、本部からの新規契約や料金収納による手数料収入、アクセサリーの販売だけでは難しいものがあると思います。

そんなときに上の手数料収入があれば、従業員の給料に反映したり、待遇・福利厚生に充てることができ、人手不足の解消にもつながると思います。

業務の効率化

携帯電話ショップでも、来店されたお客さんに対して料金相談・オプションの変更、携帯操作等を受けていますが、極力やりたくないというのが本音です。

それらの変更はコールセンターやネットでの対応もできるので、店頭に来店されるお客さんは新規や機種変更契約に集中したいのです。

また、携帯電話の操作に関しては、そういったことが必要な方に対しては「ケータイなんでもサポート」というオプションが有料で提供されているので、そちらを利用していただきたいわけです。

https://youtu.be/ncRL9GxZspQ

ではなぜそういったことを店頭で無料でやるのかというと、それは目標が設定されているから。

料金見直しからフォトビジョンやPocket WiFi、ソフトバンク光（SoftBank Air）の提案ができる可能性があり、また、悩みを解決してくれたということでNPSで高い評価を貰える可能性もあります。

【2017/04/14追記】「携帯ショップのヒドすぎる実態」に対する、元携帯電話販売員（ソフトバンク代理店の正社員）の弁明。

携帯電話販売員の新しい評価制度はCSではなくNPS？

もし代理店に対して販売実績やNPSといったものを求めないのであれば、わざわざ面倒な提案なんてしません！

「分からないことは先ず調べてみる」ということの常態化

分からないことがあれば携帯電話ショップに電話で訊けばいい。

電話が繋がらなければ携帯電話ショップに行って店員に直接訊けばいい。

現在、携帯電話ショップに相談されに来る方はこれが当たり前の行動になっています。

しかし、相談が有料化した場合、

携帯電話ショップに行って訊くと料金がかかってしまう。だから分からないことは調べる。

という考えが生まれるはず。

分からないことはその手にもっている便利な携帯端末で調べる。

相談が有料化しなくてもこれが当たり前になってほしいものです・・・。

従業員満足度の向上

各種相談ごとに関してはクレームと隣り合わせの仕事になっています。

以前、販売代理店に勤務していた時に別の店舗の専門学校卒業の新人（経験1年ちょっと）がクレーム3連続に当たってしまい嫌になって辞めてしまったことがありました。

相談の有料化をすればクレームに遭遇する確率も減り、業務の負担軽減もされ良いこと尽くし！

ESなくしてCSなし！

デメリット

客離れと離れた客のアンチ化

「携帯電話ショップのメリットは携帯電話に関する相談が気軽にできること」と思っているお客さんは有料化したら先ずショップに来なくなるでしょう。

また、一定数の客は相談の有料化について納得しないと思います。

そういった客は掲示板等に「対応が酷かった。○○店は二度と利用しない」等のコメントを書き込んだり、嫌がらせをしてくるでしょう。

個人的にはそんな考えをしている客はクレームになる可能性が高いのでむしろメリットに入れるべきではないかなと思っているのですが、デメリットに入れてあります。

コールセンターの負担増加

上の方で紹介した「ケータイあんしんサポート」をはじめ料金相談等もコールセンターで対応となると店舗の負担が軽くなりますが、その分コールセンター側の負担が増加します。

なので、そちらの対策が別途必要になります・・・。

パッと思いつくのは以上です。

是非携帯キャリアも相談の有料化に追随して現場の負担を軽くしてほしいものです。